上Lazada網購買國外商品要小心

Lazada page

去年中,曾經寫了一篇在Lazada買平行輸入品的購物心得,後來陸續幾次上Lazada購買本地商品,一切還好,約一週內可到貨。後來發現Gemfive這個馬來西亞的新網站年底有促銷價,就試試看從Gemfive買了幾樣東西,Gemfive進步不少,最近幾次購物出貨快許多,心裡還很高興以後可以透過網購省下許多出外購物的時間,沒想到發生了一件事讓我對Lazada的印象改觀。

去年十二月二十六日在Lazada網站下單買了一個英國鑄鐵鍋,網頁已註名是國外商品,要等一個多月才能拿到商品,因為沒有急著用,我就下單了。沒想到在今年二月二日到貨日前一週,我上Lazda給的貨運公司網站去查尋商品的運送進度,發現Lazada給我的商品追蹤號碼無法找到該商品,追蹤系統只顯示「查無此物」,於是只好去電Lazada,他們的客服人員幫我查詢後,很客氣地告訴我賣家指示要等到二月四日後,也就是三十五天後,如果還是未收到貨就可通知Lazada退款,Lazada客服人員還告訴我他也覺得這個答案不合理,不過這只是他能收到的唯一解決方案。後來過完年二月十五日打電話去Lazada,了解他們的處理方式,客服建議退款是最好的方式,原本我想請他們要求廠商再寄一次,不過客服建議我先退款再重新下單,所以我就請客服人員幫我申請退款,以為這樣就可以了。沒想到隔天收到一個e-mail,通知我Lazada已收到我的退貨,這樣就讓我疑惑了,再過一天,我打電話給客服再次確認是否已進行退款流程,收到對方確認才放心!

從這次與上次在Lazada購買外國平行輸入商品的經驗看來,Lazada還無法掌握好外國商品寄到馬來西亞的所有環節,網路下單不是問題,但是運送商品的過程,透過貨運公司寄送出現的問題,譬如:掉件、給予無效的追蹤號碼、關稅處理,無法有效管理以致產生客戶抱怨不滿。

下面是我的建議:

問題一:我付款後等候超過三十五天,沒有收到商品,還要打電話給Lazada數次以解決問題:

解決方案:建議Lazada客服主動追蹤外國商品寄送進度,如果Lazada有幫我追蹤,就會發現商品無法追蹤。

問題二:客戶收到錯誤的電子郵件通知客戶退貨已收到

解決方案:對於退款的客戶,Lazada的電腦系統應該寄出正確通知,通知客戶開始進行退款作業,而非寄給客戶電子郵件告知Lazada已收到客戶的退貨,會進一步審核是否准許退款。之後我有收到Lazada簡訊通知退款已經通過審核,開始進行退款,不過那是在我再次打電話給Lazada之後。

有趣的是Lazada客服人員告訴我國外商品只有20%會在寄送上出問題,80%訂單都OK,我想這個20%,在物流與客戶滿意方面有很大的改善空間吧!

講了這麼多,我的建議是如果你想透過Lazada購買國外商品,一定要想清楚!

另外,記得最近在台灣的商業週刊看到一篇報導講「退貨」淘金學,下列是部分文章,雖然我的這篇文章並非在講退貨,但是送貨與退貨都是影響電商營業額的關鍵,真的不要輕看。

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歌林跟Vizio就是絕佳案例。兩者在美國市場銷售液晶電視,因美國允許消費者一個月後退貨,歌林的北美通路商新泰輝煌,高退貨率成為導致其聲請破產的原因之一;反觀Vizio為處理退貨問題,北美公司有一半以上的人,都跟客服相關,降低退貨率,讓Vizio僅次於三星,成為北美液晶電視市占第2名….

正視退貨這件事,寶藏遠比想像多。

代理戴森吸塵器的恆隆行,其虛擬通路營收已經占戴森事業部2成。其事業群副總經理曾逸晉分析,在電視購物開賣之初,退貨率達3成,所有的退貨不是變成展示機,就是得以7折福利品出售,損失不小。

他追究後發現,多數購買者都是買給另一半或父母,收貨人開箱後不會使用而退貨。他組成6人團隊,專門提供到府服務,一來是教學,二來是展示戴森吸塵器確實優於他牌,直接在顧客家裡吸地毯、吸窗簾,把電視購物那一套搬到顧客家實際展演「眼見為憑」,退貨率馬上由30%降低到10%,有提供到府服務的,甚至可降低到3%。

2016/4/13 更新

到現在我還未收到Lazada的退款,二月十七日時以email通知我銀行在兩週內會退款,但是我查了二月與三月的銀行信用卡單,還是未看到該筆退款。

在2016/4/5在Lazada網頁的客服中心Contact 留言查詢退款,8天了還是沒有訊息,雖然留言會給一個ticket 號碼,但是公司網頁上沒有一個地方可以查看我的留言資料並讓客戶追蹤回覆。今天打電話去Lazada客服中心,等了十分鐘還沒有客服接電話,只好又去他的客服網頁留言,真的很麻煩。

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