上Lazada网购买国外商品要小心

Lazada page

去年中,曾经写了一篇在Lazada买平行输入品的购物心得,后来陆续几次上Lazada购买本地商品,一切还好,约一周内可到货。后来发现Gemfive这个马来西亚的新网站年底有促销价,就试试看从Gemfive买了几样东西,Gemfive进步不少,最近几次购物出货快许多,心里还很高兴以后可以透过网购省下许多出外购物的时间,没想到发生了一件事让我对Lazada的印象改观。

去年十二月二十六日在Lazada网站下单买了一个英国铸铁锅,网页已注名是国外商品,要等一个多月才能拿到商品,因为没有急着用,我就下单了。没想到在今年二月二日到货日前一周,我上Lazda给的货运公司网站去查寻商品的运送进度,发现Lazada给我的商品追踪号码无法找到该商品,追踪系统只显示「查无此物」,于是只好去电Lazada,他们的客服人员帮我查询后,很客气地告诉我卖家指示要等到二月四日后,也就是三十五天后,如果还是未收到货就可通知Lazada退款,Lazada客服人员还告诉我他也觉得这个答案不合理,不过这只是他能收到的唯一解决方案。后来过完年二月十五日打电话去Lazada,了解他们的处理方式,客服建议退款是最好的方式,原本我想请他们要求厂商再寄一次,不过客服建议我先退款再重新下单,所以我就请客服人员帮我申请退款,以为这样就可以了。没想到隔天收到一个e-mail,通知我Lazada已收到我的退货,这样就让我疑惑了,再过一天,我打电话给客服再次确认是否已进行退款流程,收到对方确认才放心!

从这次与上次在Lazada购买外国平行输入商品的经验看来,Lazada还无法掌握好外国商品寄到马来西亚的所有环节,网路下单不是问题,但是运送商品的过程,透过货运公司寄送出现的问题,譬如:掉件、给予无效的追踪号码、关税处理,无法有效管理以致产生客户抱怨不满。

下面是我的建议:

问题一:我付款后等候超过三十五天,没有收到商品,还要打电话给Lazada数次以解决问题:

解决方案:建议Lazada客服主动追踪外国商品寄送进度,如果Lazada有帮我追踪,就会发现商品无法追踪。

问题二:客户收到错误的电子邮件通知客户退货已收到

解决方案:对于退款的客户,Lazada的电脑系统应该寄出正确通知,通知客户开始进行退款作业,而非寄给客户电子邮件告知Lazada已收到客户的退货,会进一步审核是否准许退款。之后我有收到Lazada简讯通知退款已经通过审核,开始进行退款,不过那是在我再次打电话给Lazada之后。

有趣的是Lazada客服人员告诉我国外商品只有20%会在寄送上出问题,80%订单都OK,我想这个20%,在物流与客户满意方面有很大的改善空间吧!

讲了这么多,我的建议是如果你想透过Lazada购买国外商品,一定要想清楚!

另外,记得最近在台湾的商业周刊看到一篇报导讲「退货」淘金学,下列是部分文章,虽然我的这篇文章并非在讲退货,但是送货与退货都是影响电商营业额的关键,真的不要轻看。

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歌林跟Vizio就是绝佳案例。两者在美国市场销售液晶电视,因美国允许消费者一个月后退货,歌林的北美通路商新泰辉煌,高退货率成为导致其声请破产的原因之一;反观Vizio为处理退货问题,北美公司有一半以上的人,都跟客服相关,降低退货率,让Vizio仅次于三星,成为北美液晶电视市占第2名….

正视退货这件事,宝藏远比想像多。

代理戴森吸尘器的恒隆行,其虚拟通路营收已经占戴森事业部2成。其事业群副总经理曾逸晋分析,在电视购物开卖之初,退货率达3成,所有的退货不是变成展示机,就是得以7折福利品出售,损失不小。

他追究后发现,多数购买者都是买给另一半或父母,收货人开箱后不会使用而退货。他组成6人团队,专门提供到府服务,一来是教学,二来是展示戴森吸尘器确实优于他牌,直接在顾客家里吸地毯、吸窗帘,把电视购物那一套搬到顾客家实际展演「眼见为凭」,退货率马上由30%降低到10%,有提供到府服务的,甚至可降低到3%。

2016/4/13 更新

到现在我还未收到Lazada的退款,二月十七日时以email通知我银行在两周内会退款,但是我查了二月与三月的银行信用卡单,还是未看到该笔退款。

在2016/4/5在Lazada网页的客服中心Contact 留言查询退款,8天了还是没有讯息,虽然留言会给一个ticket 号码,但是公司网页上没有一个地方可以查看我的留言资料并让客户追踪回复。今天打电话去Lazada客服中心,等了十分钟还没有客服接电话,只好又去他的客服网页留言,真的很麻烦。

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